Call center come l'albero della cuccagna: 3mila impiegati, altrettanti gli invisibili

Il comparto, dopo il boom iniziale, rischia la crisi. Il tema discusso in un dibattito Slc Cgil: "Occorre l'aggiornamento professionale e lavoro di squadra contro la concorrenza sleale"

LECCE - Cosa è rimasto nel Salento dopo il crollo del comparto manifatturiero? Ben poco, con l'unica eccezione del turismo e del comparto delle telecomunicazioni che hanno attecchito bene in un territorio caratterizzato dalla desertificazione industriale.

I call center che 15 anni fa spuntavano poco a poco nei sottoscala condominiali, in stanzoni adibiti ad uffici improvvisati, hanno brillantemente assolto alla funzione di tamponare l'emorragia di posti di lavoro.

Un decennio dopo, però, anche questo lavoro è cambiato, si è specializzato, adeguandosi rapidamente alle grandi rivoluzioni tecnologiche. E si è trasformato al punto di rischiare di crollare sotto il peso dell'automazione dei processi e con l'avvento dell'intelligenza artificiale.

Questo lo scenario futuristico in cui si muovono le aziende del settore e i sindacati che si sono confrontate nel corso del dibattito “In linea con i diritti”, organizzato da Slc Cgil Lecce - Brindisi nell'ex Convitto Palmieri di Lecce.

All'iniziativa, patrocinata dalla Provincia, ha partecipato il segretario nazionale della categoria, Riccardo Saccone, insieme alla segretaria generale della Cgil Lecce Valentina Fragassi, al segretario regionale Nicola Di Ceglie, al presidente della sezione Comunicazione di Confindustria Lecce Fabrizio Benvenuto e a Tommaso Moscara della Slc Cgil Lecce-Brindisi.

La parte datoriale era rappresentata da Antonello Zaccaria, direttore del sito leccese di Call&Call e Sergio Mapelli, direttore operativo Teleperformance Italy group.

I numeri del comparto telecomunicazioni e i nodi da sciogliere

Qualche dato in premessa: i call center sono stati visti come l'Eldorado del Salento, in tempi di vacche magre. Hanno aperto i battenti in virtù dei finanziamenti e degli sgravi fiscali allora disponibili, offrendo una prima possibilità di accesso a migliaia di under 35. Ad oggi gli operatori telefonici “visibili” in provincia di Lecce sono 3mila. Ma altrettanti sono i lavoratori “invisibili” agli occhi del sindacato perché atipici e sottoposti a ricatto occupazionale.

Secondo Moscara, dopo la fase delle stabilizzazioni è iniziata la discesa del comparto. E il primo scoglio da superare oggi è quello contrattuale: “La tipologia contrattuale più diffusa è quella delle 20 ore settimanali che però si estendono, di fatto, con gli straordinari, indispensabili per fronteggiare i picchi giornalieri di traffico telefonico. Il turno di base dell'operatore risulta quindi stravolto e ciò rende difficoltà la conciliazione con i tempi della vita privata”, ha spiegato lui.

Senza dimenticare che dopo 15 anni di diffusione della professione, gli esperti cominciano a verificare il diffondersi di patologie nuove, legate all'uso della cuffia ed allo stress psicologico scatenato dal rapporto diretto con gli utenti.

La parte datoriale, per conto suo, ha portato a galla altri problemi legati innanzitutto alle gare giocate al massimo ribasso ed alla variazione dei prezzi di mercato. Volendo riassumere, i call center lamentano oggi di non riuscire a coprire i costi fissi perché la formazione del personale (gli operatori rappresentano ovviamente la maggiore risorsa dell'impresa) è costante e costosa. La figura dell'operatore si è evoluta nel tempo, fino a specializzarsi e oggi fa i conti con la necessaria attività di vendita dei servizi che oggi è presente anche nel ramo dell'inbound.

Il contesto italiano, poi, è scoraggiante: “I committenti nazionali sono i peggiori – ha spiegato Antonello Zaccaria, direttore del sito leccese di Call&Call - perché la qualità della performance non viene pagata mentre le multinazionali estere, sebbene più spietate, hanno le idee chiare sulla retribuzione. Prima riuscivamo a fare dei buoni contratti da 8 ore; oggi il minimo salariale si è ridotto ai minimi termini ed è aumentato alle stelle il rischio imprenditoriale. L'unico modo per sopravvivere è nei contratti part time da 4 ore, estendibili in base alle necessità del traffico telefonico”.

Per Sergio Mapelli, direttore operativo Teleperformance Italy group, la carta vincente è l'elasticità degli operatori: ovvero la capacità di aggiornare velocemente le competenze, abbinando l'attività di vendita senza sentirsi “frustrati”.

Comunque la vedano le aziende, per Moscara però, in un comparto in cui il costo del lavoro pesa per l'80 percento, “il rischio imprenditoriale ricade spesso e volentieri sulle spalle del personale”. “Non siamo il sindacato che vuole chiudere i call center, ma non possiamo chiudere occhi sulla necessità di impiegare le persone in modo serio e dignitoso, puntando ad una conciliazione con i temi della vita privata”, ha aggiunto il segretario locale di Slc Cgil.

Il collega della segreteria nazionale, Sacconi, si è lanciato in una tirata d'orecchi al decreto dignità licenziato dal governo giallo verde ed al jobs act dell'esecutivo Renzi: il primo aveva in animo di risolvere la piaga del precariato, ma secondo Cgil ha prodotto l'effetto immediato di rimandare i lavoratori a casa; le critiche non hanno risparmiato anche la seconda norma.

Il punto, per Sacconi, è un altro: “Non si può creare lavoro modificando la legislazione; la buona occupazione si crea con gli investimenti. In questa fase di grandi trasformazioni per il comparto, che sarà travolto dall'arrivo della tecnologia 5G anche in Italia, occorre capire che direzione prendere per attrezzarsi in tempo. E senza sconti: la clausola sociale va rispettata e non si può abbassare la soglia delle retribuzioni. La sfida si vince facendo squadra con le imprese sane, per ridare slancio al settore e contrastare contemporaneamente anche il dumping e la concorrenza sleale”.

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