Il servizio lascia a desiderare, ma il medico resta un amico. I risultati dell’indagine Asl
Presentati i risultati di un progetto volto a valutare la soddisfazione dei pazienti del Polo oncologico del Vito Fazzi: strutture ed organizzazione da rivedere, ma gli utenti premiano la professionalità e la disponibilità del personale medico. Il direttore Gorgoni: “Criticità da superare”
LECCE – L’organizzazione dei servizi non è ottimale. E’ vero. Ma i dottori ed il personale sanitario continuano ad essere la punta d’eccellenza della sanità salentina. Parola di direttore della Asl di Lecce, Giovanni Gorgoni, che ha commentato con piacere (sebbene non manchino i coni d’ombra) il risultato di un’indagine volta a rilevare la soddisfazione dei pazienti rispetto alla qualità dei servizi di onco-ematologia dell’ospedale “Vito Fazzi” di Lecce.
Gli esiti di questa indagine centrata sulla customer satisfaction sono stati resi noti nel corso di una conferenza stampa che si è tenuta presso la sala conferenze della direzione Asl in via Miglietta. Sono intervenuti il professor Michele Maffia ed il dottor Michele De Benedetto, insieme a Silvio Laterza dell’associazione Rosa (associazione Angela Serra impegnata nella ricerca sul cancro e che si occupa del servizio front-office nei Day-Hospital), mentre la presentazione del progetto, cui ha collaborato anche l’Università del Salento, è stata affidata a Sandra De Iaco.
“Il Polo oncologico è un centro importante, che garantisce ottime prestazioni, manca poco perché diventi un centro d’eccellenza”, ha spiegato Silvio Laterza commentando i risultati ottenuti incrociando i numeri, ma svincolandosi dalla fredda logica della matematica al fine di “riconoscere dietro ogni numero il sentimento di una persona che è in attesa di sottoporsi ad una seduta di chemio o radioterapia e deve poter contare sulla capacità di comprensione e sulle doti relazionali del proprio medico”.
Proprio tali capacità empatiche, oltre alla disponibilità ed al livello di professionalità, sono i meriti che i pazienti ed i loro accompagnatori hanno riconosciuto rispondendo alle domande del test. L’indagine, compiuta nei mesi tra marzo e giugno 2014, è stata somministrata, infatti, sotto forma di questionario destinato ai malati e ai loro accompagnatori, per lo più famigliari e principalmente di sesso femminile, al fine di inquadrare, preliminarmente, il profilo sociodemografico delle persone intervistate e successivamente misurare la qualità del servizio, così come viene percepita dagli utenti.
Il campione era formato da 454 pazienti, di cui 159 del reparto di oncologia, 222 di ematologia e 73 di radioterapia. L’età media rilevata è di 62 anni e la maggior parte dei pazienti (94 percento) proveniva dalla provincia di Lecce. Gli utenti, avvalendosi di una scala Likert a 5 punti, hanno espresso un’opinione rispetto all’affidabilità del personale medico, intesa come puntualità e precisione d’intervento; la capacità di relazione con il paziente e l’organizzazione strutturale dei vari reparti.
La domanda preliminare cui hanno risposto era relativa al motivo che li ha spinti a rivolgersi presso il nosocomio del Vito Fazzi: la maggior parte degli utenti pare essersi decisa su consiglio medico ed in seconda battuta per motivi di vicinanza geografica. Dal punto di vista qualitativo è emersa una generale soddisfazione, come si diceva, per il lato “umano e professionale” del personale medico che ha dimostrato ottime capacità di relazione in un contesto non facile da gestire.
I punti di debolezza risiedono negli aspetti strutturali ed organizzativi: sedute scomode per i lunghi cicli di terapia e nelle sale d’attesa, appuntamenti rimandati di ora in ora e scarsa conoscenza dei servizi offerti dai reparti, tra cui quello di front-office e di supporto psicologico. Note dolenti che, a detta dello stesso direttore Gorgoni, devono rappresentare uno stimolo a migliorare e migliorarsi, pur nella difficoltà del momento storico: “Da venti anni la sanità pubblica è diventata la vacca da spremere, viviamo di continui tagli solo perché recuperare soldi da questo comparto è più facile che altrove – ha spiegato -. Tuttavia la soddisfazione espressa dai pazienti conferma quanto sia importante il patrimonio umano della sanità salentina: uno scalino si ripara facilmente, ma non è altrettanto semplice impiegare anni per formare operatori professionali e capaci”.
