I caratteri inefficienti delle poste italiane nella denuncia di un’utente di Lecce

“Inefficienza e omissione”. Sono i caratteri che emergono dall’utilizzo dei servizi offerti dall’azienda Poste Centali Italiane. A denunciarli è un’utente, la signora M. di Lecce, correntista da almeno un decennio. Essi emergono in tre occasioni, distintivi – afferma M. – di un’organizzazione labirintica e farraginosa. In particolare ad ogni sessione di connessione internet, Poste Italiane scala 15 minuti di traffico dati. Questo significa che Poste Italiane fa pagare 15 minuti di connessione, anche se ne vengono utilizzati due. In questo modo M. ha esaurito le ore per cui ha pagato € 20,00 senza nemmeno averle utilizzate, per la sottrazione di tempo a monte.

Nota - Questo comunicato è stato pubblicato integralmente come contributo esterno. Questo contenuto non è pertanto un articolo prodotto dalla redazione di LeccePrima

"Inefficienza e omissione".

Sono i caratteri che emergono dall'utilizzo dei servizi offerti dall'azienda Poste Centali Italiane.

A denunciarli è un'utente, la signora M. di Lecce, correntista da almeno un decennio. Essi emergono in tre occasioni, distintivi - afferma M. - di un'organizzazione labirintica e farraginosa.

Cinque maggio.

M. ha attivato tre mesi fa la connessione internet di 100 ore che utilizza tramite sim postemobile.

Ogni giorno segna le ore, per non perdere la linea mentre sta lavorando, e stima di averne utilizzate nemmeno 40.

Invece le chiudono la connessione e chiama il numero verde 160. Un operatore afferma che il sistema ha registrato l'uso di 100 ore in 15 gg. Per qualsiasi dubbio, occorre accedere al sito di Poste Italiane, dove bisogna registrarsi.

M. è costretta a chiamare un'altra volta per parlare con un altro operatore dal quale ottiene il tassello mancante: ad ogni sessione di connessione, Poste Italiane scala 15 minuti di traffico dati.

Questo significa che Poste Italiane fa pagare 15 minuti di connessione, anche se ne vengono utilizzati due.

M. abita in una casa con una volta a croce che limita la ricezione del segnale, per cui la connessione cade almeno 3 volte ogni sessione.

In questo modo M. ha esaurito le ore per cui ha pagato € 20,00 senza nemmeno averle utilizzate, per la sottrazione di tempo a monte.

M. viene richiamata da un altro operatore, dopo esserle stato negato il diritto di reclamo, che osserva la "libertà di scelta tra gestori telefonici".

M. ribadisce che "al momento dell'adesione al contratto, nessuno aveva parlato di questa sottrazione, che pare perfino comune a tutti i gestori telefonici, per cui c'è un regime in cui si è obbligati a muoversi. Inoltre la delimitazione di parametri e vincoli a cui attenersi diventa una costrizione".

Tre mesi fa.

M. decide di attivare la connessione internet e si reca all'ufficio centrale delle Poste Italiane di Lecce dove alla postazione per le operazioni on-line le viene detto di contattare il call center al numero verde 160.

M. rabbrividisce. Per parlare con un operatore occorre scontrarsi prima con il menu di scelta del risponditore automatico. In una società messa alle strette da ritmi richiesti ed imposti come frenetici e stressanti, non indovina i reconditi motivi per cui occorre attendere almeno 15 minuti, prima di ascoltare una voce umana. Quindici minuti per essere ottimisti, se non ci si perde prima nel menu di scelta.

L'operatore non risponde alla domanda per sapere se il rinnovo è automatico ogni mese; M. è costretta a chiamare un'altra volta per sapere che è l'utente a dover disattivare l'opzione se non vuole più usufruire della connessione e vedersi svuotato il credito, in questo caso sulla sim del cellulare.

Il giorno dopo la connessione non funziona e dopo almeno due telefonate al numero verde, M. ottiene un appuntamento telefonico con un tecnico per configurare la chiavetta.

Il giorno seguente non va a lavorare per aspettare la telefonata stabilita per le 8.00 e dopo altre due telefonate di sollecito, viene contattata alle 11.00, quando si è recata già da un privato, con una spesa che avrebbe potuto risparmiare.

L'operatore si era rifiutato di indicare un numero per sporgere reclamo, non volendo egli stesso raccoglierlo.

Il rinnovo della carta postepay.

Allo sportello dell'ufficio postale il rinnovo costa € 5,00 ed è immediato, altrimenti occorre chiamare il 160 che lo effettuano gratuitamente.

Al call center indicano il numero 803160 che, chiamando dal cellulare, è un numero a pagamento.

M. richiama il 160 e le indicano il numero 19910060 e con altri due passaggi, riesce a parlare con un operatore e a fare richiesta di una nuova carta postepay. Il tempo speso è stato di 3 ore.

Quando la postepay spedita a domicilio si perde, è il caos.

Gli operatori del call center interpellati, presso plurimi numeri verdi, non indicano che in caso di smarrimento o furto, anche se la carta non è stata ancora attivata, occorre presentare denuncia alle autorità competenti.

M. è costretta a recarsi presso un ufficio postale e a spendere un altro giorno per un'operazione che ha richiesto due gg.

A chi si deve tutto addebitare il tempo e le spese? Soprattutto, l'indignazione?

Michela Maffei

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