Un esercito di 5mila salentini nei call center: in aumento tic e uso di psicofarmaci

Un sindacalista della Cgil e una trentina di operatori. La richiesta è corale: "Basta alle pressioni psicologiche di team leader dispotici e basta col concetto di produttività. Non siamo robot"

Una operatrice telefonica (foto di repertorio)

LECCE – Il mondo del lavoro “stile arredamento Ikea”: ovvero, come ti trasformo un dipendente in "unità modulare” per piazzarlo nella fascia oraria che più mi è comoda. E se sei bravo a vendere, il tuo nome finirà sulla lavagna dei “buoni”, come a scuola, in modo che lo vedano tutti i tuoi colleghi all'interno di un affollato openspace. Ci sono call center e call center. Poi, negli scantinati, sono spesso allestiti anche gli “sciacall-center”.  Quelli che non rasentano neppure l’ombra della legalità. Allestiti in vere e proprie alcove di fortuna, con norme di sicurezza inesistenti e, soprattutto, nessun rispetto per la dignità del lavoratore. Sono quasi 5mila i salentini, di ogni fascia d’età e con alto tasso di scolarizzazione, a lavorare come operatori in più punti della provincia. Una cifra che, fortunatamente, fa riferimento anche a diverse società che hanno provveduto a stabilizzare i dipendenti secondo i vincoli imposti dal contratto nazionale.Perchè è bene non fare di tutta l'erba un fascio.

Nel Salento i call center più corposi sono cinque: “Transcom”, nella zona industriale di Lecce. Conta circa 450 addetti. “Call&Call”, che ha sede nell’ex stabilimento Filanto, a Casarano, ospita altri 600 impiegati. Sempre nel basso Salento esiste, a Gallipoli, “Progetto vendita”, nel quale lavorano 250 operatori e “Mondial Assistance”, sempre a Casarano, con ulteriori 150 addetti. Infine, gli openspace più affollati sono quelli di “ComData”, nel quale prestano servizio circa mille e 300 operatori. Questi i “big”. Ma poi ve ne sono altri, più “anonimi”, ci ha spiegato Tommaso Moscara, sindacalista della Cgil Lecce (in foto) che, da anni, offre supporto sindacale ai lavoratori dei call center. Esiste per esempio “Mediatica”, suddiviso tra San Cassiano e Sannicola, con circa 300 operatori, quasi tutti con contratti a progetto (i cosiddetti “Lap” ) e “Idroservice”, nato ad Acquarica del Capo, con poco meno di un centinaio di altri impiegati. “A tutti quelli elencati, inoltre, si sommano altri duemila lavoratori del tutto sconosciuti”, spiega il sindacalista. “La fascia d’età dei dipendenti salentini si aggira mediamente attorno ai 30 anni: si tratta di operatori in possesso almeno di un diploma di scuola superiore, ma il più delle volte con una laurea. Il 70 per cento dei circa 5mila dipendenti salentini è composto da donne”.

Una mansione, quella dell’operatore del call center, che richiede concentrazione, creatività, intelletto e impiego delle proprie capacità acquisite in altre esperienze o durante gli studi. Eppure, è proprio il titolo di studio a costituire uno degli scogli all’interno di questo tipo di lavoro. A cercare impiego nei call center, infatti, sono spesso laureati, o in fase di specializzazione, o magari studenti già fuoricorso che si impegnano a portare a casa un proprio stipendio, pur di continuare a studiare. Un impiego temporaneo, almeno nelle intenzioni, che stando al contratto dovrebbe garantire a quei dipendenti un permesso studio. Ma la maggior parte ha serie difficoltà a proseguire master o lezioni.  Il contratto più “regolare” esistente al momento è quello “Tlc”, delle Telecomunicazioni, che prevede sette ore. E prevede, appunto, anche delle ore per poter sostenere un esame all’università o per presenziare alle lezioni obbligatorie di alcuni corsi. “Molti gestori, tuttavia, non consentono ai propri lavoratori d usufruire di questi permessi- spiega Moscara – poiché il corso di laurea non è considerato “attiguo” al tipo di mansione. Un esempio, se un operatore è iscritto alla facoltà di Medicina, non segue agli occhi di alcuni datori un percorso attinente al lavoro svolto. Per cui per lui sarà più complesso ottenere un permesso. Ma questa prassi è consueta anche per altre discipline come quelle umanistiche, che costituiscono la maggior parte delle materie studiate tra i salentini. Chi aspira a fare l’insegnante, alla pari di un medico, non avrà comunque vita facile”.Tommaso moscara-2

A innalzare il livello di difficoltà, nel marasma di anomalie contrattuali, ci si mette anche la tipologia di organizzazione. “Chi lavora su turni, avrà inevitabilmente disagi nella gestione dello studio, così come nei programmi della propria vita personale”, prosegue il portavoce della Cgil al quale, tolti i ragazzi che pretendono una rappresentanza sindacale nei call center, non si sono rivolti che sei, sette operatori nell’arco di altrettanti anni (una media di una vertenza all’anno, non di più, insomma). Nel Salento non ci sono aziende aperte anche di notte. I turni, un po’ ovunque, coprono una fascia oraria che va dalle 8 fino alle 22. Ulteriore problema: allo stress di un lavoro usurante come è quello su turni, si aggiunge la “ricattabilità” intrinseca al contratto. Si assiste sempre più spesso al fenomeno delle “20 ore” settimanali. Il più corto e maneggevole dei contratti che consente alla società di richiedere una continua elasticità (leggasi malleabilità, disponibilità, in alcuni casi sottomissione) da parte di un dipendente. In questo modo ci si trasforma in una sorta di “modulo” intercambiabile. Con un part time che non ha riferimenti di orario ben precisi, il lavoratore non avrà soltanto difficoltà nello studio, bensì si ritroverà preclusa anche la possibilità di una seconda fonte di reddito, come un part time presso un’altra attività. Di norma, lo spostamento di turno va comunicato con almeno un preavviso di 48 ore. E’ un continuo giocare a “Tetris” con i propri impegni e la vita lavorativa. Sposta qui, rimanda lì. “Farà sorridere, racconta Moscara della Cgil, ma uno dei gadget tra i più richiesti alla fine dell’anno è proprio il calendarietto da tavolo. Un accessorio ormai indispensabile nella vita di un operatore del call center”.

Per alcuni il problema non si pone, ma non tutti i lavoratori salentini si vedono il contratto rispettato (quelli che ce l’hanno), per cui i disagi non sono soltanto quelli legati agli orari, agli stipendi e alla gestione del proprio tempo. Ciò che emerge in maniera uniforme, tra gli oltre trenta tra ragazzi e ragazze intervistate nel Salento, è sempre quello spettro: l’assenza di empatia. Assenza di empatia a cui segue, inevitabilmente, un clima di lavoro inumano, in cui regna competitività, agonismo, continuo sospetto e, ancora più grave, la perenne minaccia che i coordinatori stagliano all’orizzonte: quella della perdita della commessa. Le figure “intermedie “ dei cosiddetti team leader o supervisor (che già nella loro anglofilia si presentano in tutta la loro freddezza), non sono percepite in maniera positiva. Non tutti, questo è ovvio. Ma tra gli operatori sentiti da LeccePrima e i casi segnalati al sindacalista del Cgil, un buon 80 per cento di queste figure non è ben visto dai lavoratori. Ad essere messa in discussione è la meritocrazia di queste “improvvise e veloci scalate all’interno dell’azienda”. “Non è possibile - racconta una ragazza di 23 anni, laureanda in Beni culturali, operatrice in uno dei call center regolari e funzionanti della provincia - che uno o una si ritrovi a fare il team leader alla mia età. Si è ancora inesperti, non si hanno abbastanza competenze per dirigere e motivare un gruppo. Come si diventa un supervisor? Nella maggior parte dei casi bisogna godere delle simpatie dei datori”, racconta.

Luca (nome di fantasia), ha quasi 36 anni e un diploma presso un istituto tecnico industriale del basso Salento. “Per noi del reparto vendita, il messaggio quotidiano è: Avanti, datevi da fare, se non raggiungeremo il budget perderemo la commessa del prossimo mese e poi tutti a casa”.  Datevi, appunto. Non “diamoci” da fare! Una pressione psicologica continua “Dove non ti viene mai detto un grazie”, dichiarano all’unisono. Serena ha 32 anni e una laurea triennale in materie umanistiche, sogna di fare la giornalista in un blog ambientale e per ora lavora in un call center. “Quando lavoravo come operatrice per le indagini di mercato, il clima era più disteso. Si percepiva il lavoro di squadra, perché tutti lavoravamo per lo stesso obiettivo. Da quando mi occupo delle vendite, per quanto le cose vadano bene, c’è la corsa a capitare nella lista “giusta” delle occasioni da proporre ai clienti, quella che consente di sottoscrivere un numero più alto di contratti telefonici. E’ chiaro che in questo modo scatti la guerra fra poveri”.

Sarà per via di queste continue tensioni dovute alla “produttività” se, oltre ai profitti, in alcuni luoghi di lavoro cresce a dismisura anche l’uso di psicofarmaci come tranquillanti e antidepressivi.  “Abbiamo assistito, negli ultimi tempi– aggiunge Moscara della Cgil- a vere e proprie “farmacie” accanto alle postazioni di alcuni call center. E’ stato registrato un aumento esponenziale di farmaci ansiolitici e all’insorgere di diversi tic nervosi dovuti alla pressione psicofisica dei dipendenti”. “Per non parlare di tutti quei miei colleghi – aggiunge un 29enne, sposato – che pur percependo stipendi bassi, si sono dovuti sobbarcare le spese di consulenze presso psicologi a causa dello stress e di questa continua, velata minaccia di perdere il lavoro se non si è abbastanza produttivi”. Una donna alla soglia dei 40 anni, sposata e madre, nata all’estero, si dichiara esterrefatta: “Figlia di migranti, per un periodo ho vissuto e studiato in Germania. Ho fatto dei lavori umili e mai avrei pensato di dover sottostare a regole rigidissime come quelle del lavoro di assistenza telefonica, pur stando nel 2017. Una telefonata non deve essere inferiore a tot. minuti, ma non deve neppure superare un altro tot. di minuti. A fine conversazione il cliente ha sempre più spesso un codice e si esprime con valutazioni che possono distruggerci in un attimo”.

Le stesse parole utilizzate da un 31enne che, per 35 ore settimanali, con un regolare contratto a tempo indeterminato, percepisce poco più di mille euro al mese. Centinaia di operatori coordinati da una ventina di team leader. “Non c’è umanità, te ne stai chiuso nella tua postazione che è già claustrofobica di suo. Sei costantemente cronometrato, ti fissano degli obiettivi non c’è il tempo neppure per una chiacchiera da scambiare col tuo collega. Se c’è un calo di traffico improvviso, di certo non puoi spostarti dalla tua postazione. Tutto dipende dal traffico: può incidere su un improvviso spostamento del turno. Un giorno alle 8, un altro giorno alle 10, non si hanno mai certezze. Inoltre, pur stando lì per otto ore, con regolare contratto, vorrei ricordare che non sono previsti benefit come buoni pasto o altro. C’ è un bar all’interno della struttura, ma ha prezzi del tutto normali”. “Lavorate, che qui stiamo messi male. Non è escluso che dovremo chiudere”. Questo è l’incentivo con cui siamo spronati a vendere. A dichiararlo è una ragazza che ha lavorato in ben quattro call center diversi della Puglia. Atteggiamento padronale, dovuto spesso a simpatie e antipatie personali, confermato anche in questa intervista.  “Da noi non lavorano soltanto persone di 20 anni o sui trenta come il sottoscritto. Ci sono anche padri di famiglia, in altri call center persino coppie di marito e moglie. Per un uomo di 50 anni, che magari ha perso il lavoro e ora si ritrova in un call center, sarà difficile sentirsi offendere, perché di questo parliamo, da un capogruppo di una ventina di anni. Ma non possiamo neppure prendercela con quest’ultimo: ma con chi l’ha piazzato lì, in quella mansione”.

Una situazione che aveva spiegato perfettamente il portavoce dell’organizzazione sindacale: “E’ vero che ci sono pochi Che Guevara in giro, quindi poche vertenze e denunce, ma è altrettanto vero che un padre di famiglia di mezza età, che magari dopo un percorso fatto di licenziamenti e cassa integrazione si ritrova a lavorare lì, che cosa può fare? Certo è che, nel settore vendite, più adulto è l’operatore e più avrà difficoltà a vendere un prodotto alla vecchietta di turno. Un 20enne ci riuscirà con maggiore facilità e non si porrà scrupoli”, aggiunge Moscara. “E’ come se si assistesse a un conflitto generazionale che resta tacito, inesploso”, conclude. La questione della sicurezza e della prevenzione sul luogo di lavoro non è da meno. Poltrone recenti ed ergonomiche. Scrivanie di una certa misura. Umidità pari a tot. Una temperatura interna che deve essere superiore di sei gradi a quella esterna. Un computer fisso da determinati pollici e una tastiera dalle dimensioni precise. Sono soltanto alcune delle norme previste dalla legge negli ambienti openspace dei call center e negli uffici in generale. Alcuni sono in regola e offrono uffici con ogni criterio e confort, ma nei cosiddetti “scantinati” le irregolarità sono ancora troppe. L’utilizzo del portatile, per esempio, non dovrebbe superare le due ore. Così come non è consetito utilizzare cellulari, neppure con auricolare. Controlli e ispezioni scarseggiano.

Mentre, per ciò che riguarda la pausa da videoterminale, l’anomalia è contenuta a monte, nel contratto nazionale: è vero che il lavoratore è tenuto a spostarsi dal monitor per un quarto d’ora ogni due ore (quasi tutti rispettano questa regola), ma il contratto non prevede che quel quarto d’ora si tramuti in una pausa sigaretta. In tanti lo fanno, col benestare dei datori. Ma da regolamento, quel quarto d’ora potrebbe potenzialmente servire per fare delle fotocopie, leggere una circolare interna o fare altro. “Oggi serve uno straordinario. Altrimenti poi non lamentarti se non ne fai più”. E, ancora: “Testa di cazzo”. Non capite un cazzo”, sono frasi che non si dovrebbero mai pronunciare sui luoghi di lavoro, ma in alcuni call center i lavoratori giurano che si tratti della quotidianità.  “Lavoro in un call center da quattro anni e faccio bene il mio lavoro”, spiega Federico (anche questo è un nome del tutto inventato). “Ho sempre saputo di dover vendere bene per far quadrare i conti all’azienda. Se guadagni un fisso di 400 euro al massimo, ma non vendi contratti per una cifra che non superi quei 400 euro, per l’azienda significa che sei in perdita. In quel caso si va a casa e si attende un’altra commessa. Attendendo un mese, magari anche più”. In Italia non esiste una legge chiara sui committenti. E’ praticamente consentito fare giochi al ribasso del tipo: io call center acquisisco una commessa che prevede il costo di un dipendente da 5 euro. Ma, magari, quei soldi non ce li ho. Che cosa fare, allora? Semplicemente, pur di acquisire la commessa, ammortizzerò quel costo all’ora facendo lavorare di più il dipendente. Oppure, gli garantiranno un forfait a fine mese a mo’ di compensazione.

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